أطلق سمو الشيخ خالد بن محمد بن زايد آل نهيان، عضو المجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي رئيس مكتب أبوظبي التنفيذي، اليوم، "برنامج أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد"، لتعزيز تجربة جميع من يتعامل مع الدوائر الحكومية لإمارة أبوظبي وفقاً للمعايير الدولية.
وسيتيح هذا البرنامج، الذي يرتكز على نهج أبوظبي الموجه لخدمة الإنسان، لكل من يعيش ويعمل في الإمارة، وكذلك لزوارها، تنفيذ مختلف الإجراءات الإدارية والمعاملات الحكومية مثل إتمام إجراءات اقتناء العقارات، أو تأسيس شركة، أو حتى استكشاف الإمارة، بسرعة وسهولة وبلا جهد.
وعلى هامش مراسم إطلاق البرنامج، قال سعادة سعيد الملا، المدير التنفيذي لقطاع تجربة المتعاملين في مكتب أبوظبي التنفيذي: "يأتي إطلاق هذا البرنامج، الذي يُعد الأول من نوعه في منطقة الشرق الأوسط، إيماناً منا بأهمية وضرورة تحسين تجربة المتعاملين مع الخدمات التي تُقدمها الجهات الحكومية وتعزيز مكانتنا في هذا المجال الذي يشهد تطوراً وتحولاً متسارعاً".
وأضاف قائلاً: "لقد أثبتت حكومة أبوظبي أنها تضع أفراد المجتمع على قمة هرم أولوياتها واهتمامها؛ وما إطلاق هذا البرنامج اليوم إلا ترجمة لهذه الجهود التي تهدف إلى تسهيل حياة الفرد، سواء كان مواطناً أو مقيماً أو سائحاً، من خلال تبسيط تجربة المتعامل مع الخدمات الحكومية وجعلها أسهل وبلا جهد".
وقد تم تصميم هذا النموذج وفقاً لأفضل المعايير الدولية، بما في ذلك الاستناد إلى النموذج الدولي لتجربة المتعامل في القطاع الحكومي، الصادر عن المؤسسة الدولية لتجربة المتعاملين في القطاع الحكومي، وهي منظمة غير ربحية يقع مقرها الرئيسي في كندا. كما تم وضع تصور هذا البرنامج بناءً على إجراء مقارنة مرجعية مع أكثر من 20 حكومة ريادية من مختلف أنحاء العالم والاعتماد على أكثر من 80 دراسة.
ويأتي إطلاق هذا البرنامج في أعقاب تنفيذ تطبيق تجريبي ناجح على ثلاث جهات حكومية، وهي دائرة البلديات والنقل، ودائرة التنمية الاقتصادية، ودائرة تنمية المجتمع. وقد ساهمت هذه البرامج التجريبية في تبسيط تجربة المتعاملين بنسبة تصل إلى 50%، من خلال تقليص مدة إنجاز المعاملات والإجراءات اللازمة للحصول على الخدمات. كما تم إجراء مراجعة مكثفة وشاملة لمستوى نضج خدمة المتعاملين على مستوى جميع الخدمات الحكومية في أبوظبي، لتقييم تجربة خدمة المتعاملين الحالية بغية تحسينها في المستقبل.
ويستخدم هذا البرنامج نهجاً ريادياً شاملاً لتحسين تجربة المتعامل من خلال التركيز على أربعة محاور رئيسية: التوجه الاستراتيجي، والتصميم، والتطوير، وتقديم الخدمة. كما يعتمد البرنامج أيضاً على خمسة محركات استراتيجية تتمثل في وضع سياسة ودليل تجربة المتعامل لتحديد التوجه الاستراتيجي للارتقاء بأداء تجارب المتعاملين المقدمة عبر جميع القنوات؛ ثم تحديد الأولويات من خلال إعطاء الأولوية لرحلات المتعاملين لضمان تركيز الجهود والموارد حولها وإنشاء مختبر التصميم لتحسين تجارب المتعاملين بالتعاون مع أفضل الكفاءات العالمية، وتطوير الكفاءات البشرية من خلال تعزيز مهارات موظفي تجربة المتعامل لتمكينهم من توفير تجارب عالمية المستوى للمتعاملين؛ وأخيراً مُحرك قياس الأداء عبر تطوير نموذج متقدم لقياس أداء تجربة المتعاملين، وأهمها مؤشر جهد المتعامل.
ولضمان استمرارية التميز في تقديم تجربة متعامل بلا جهد، سيتم تنفيذ برنامج تدريبي شامل في مختلف الدوائر والجهات الحكومية في الإمارة، لتعزيز تجربة المتعاملين، ولتمكين الهيئات الحكومية من التعاون مع جميع الأطراف المعنية لتقديم خدمة متعاملين سلسة وبلا جهد عبر جميع القنوات المتاحة.
