انطلاقاً من دورها الرئيسي في المساهمة في خدمة المجتمع، ووضع الإطار التنظيمي لضمان توفير خدمات مميزة وإمدادات آمنة بتعرفة معقولة لجميع فئات المجتمع، أطلقت دائرة الطاقة في أبوظبي سياسة حماية المستهلك، بهدف وضع إطار تنظيمي لحماية مصالح مستهلكي خدمات الطاقة في الإمارة، وتحديد الأدوار والمسؤوليات التنظيمية للشركات المسؤولة عن تزويد مستهلكي إمارة أبوظبي بخدمات المياه والكهرباء، وخدمات الصرف الصحي، وخدمات تبريد المناطق .
وتتضمن السياسة الجديدة بنوداً تدعم وتنظم عمل قطاع الطاقة في أبوظبي؛ مثل توفير اتفاقيات الخدمة لمستهلكي خدمات الطاقة من قبل الشركات المرخصة في القطاع، وتحديد خصوصية البيانات ومعلومات المتعاملين، بالإضافة إلى أحكام ومحظورات فصل الخدمة عن المتعاملين، وما يترتب من رسوم على الخدمات المقدمة، والإجراءات الخاصة بشكاوى المتعاملين، والتسهيلات المقدمة للمتعاملين المتعثرين في السداد، والخدمات المقدمة لأصحاب الهمم والرعاية المنزلية، وغيرها من الحالات.
من جانبه، قال سعادة المهندس أحمد محمد الرميثي، وكيل دائرة الطاقة في أبوظبي، "إن الدائرة تضع المستهلكين على رأس أولوياتها، وذلك عن طريق ضمان امتثال الخدمـات التـي تقدمهـا الشـركات المرخصة العاملـة في هذا القطـاع لأعلى مسـتويات الجـودة؛ حيث يأتي ذلك انطلاقاً من رؤية الدائرة ومهمتها الرئيسية في وضع إطار تنظيمي يضمن توفير خدمات الطاقة بكفاءة عالية وبأسعار معقولة".
وقال الرميثي: "ترسخ السياسة نهجاً جديداً في تنظيم العلاقة بين المستهلكين ومزودي الخدمات في أبوظبي، بشكل يضمن توفير الخدمات بكفاءة، ويتميز بمرونة التعامل مع المستهلكين وتنظيم العلاقة بينهم في مختلف الظروف. ونحن سعداء بإطلاق السياسة كونها نتاج جهد كبير لفرق العمل، حيث تعاونت الدائرة مع مختلف الجهات ذات الصلة بالإمارة للخروج بأفضل المعايير التنظيمية التي تضمن الارتقاء بخدمة المتعاملين ومرونتها، وبشكل يضمن تطوير قطاع الطاقة والوفاء بالاحتياجات الحالية المستقبلية".
وتتناول سياسة حماية المستهلك في قطاع الطاقة "قواعد فصل الخدمة عن المتعاملين"؛ حيث يتعين على شركات التوزيع أخذ الاحتياطات الواجبة، والتأكد من استمرارية الخدمات لمتعاملي الحسابات السكنية ذوي الوضع الحرج، الذين يشكل فصل الخدمة عنهم تأثيراً واضحاً على صحتهم وسلامتهم، أو صحة وسلامة المقيمين معهم، وتوفير البدائل إن اقتضت الحاجة.
كما تتطرق السياسة إلى تنظيم الفاتورة الشهرية؛ من خلال توفير شركات التوزيع فاتورة شهرية للمتعامل بصورة منتظمة، وقراءات فعلية ناتجة عن استهلاك المتعامل للخدمة. وذكرت السياسة بأنه يتحتم في بعض الأحيان إصدار فواتير تقديرية لأسباب قهرية تحول دون أخذ القراءات الفعلية. أما بخصوص "معايير الخدمة المضمونة"، فيتعين على شركات القطاع توفير معايير تضمن تقديم خدمات ذات مستوى عالِ من الجودة المميزة لمتعاملي إمارة أبوظبي، بالإضافة إلى تعويض المتعاملين في حال مخالفة ذلك.
كما اهتمت السياسة الجديدة بوضع المتعاملين المتعثرين في السداد؛ حيث أقرت التزام شركات القطاع بتوفير خدمة تقسيط المبالغ المستحقة على هذه الفئة، بعد دراسة حالة المتعامل المادية، وتوفير خطة سداد لتقسيط المبالغ المتراكمة، شريطة التزام المتعامل بموجبات دفع المستحقات التراكمية والجارية أولاً بأول.
كما أوردت السياسة وجوب توفير شركات القطاع اتفاقية تزويد خدمة للمتعامل عند فتح حساب لدى الشركة؛ بحيث تبين الاتفاقية الشروط والأحكام الرئيسية التي تضمن حقوق الطرفين، وتحتوي على التفاصيل اللازمة في حال وُجدت أية قيود على استخدام الخدمة.
وبموجب السياسة يتعين على المتعامل التواصل مع شركة التوزيع كنقطة اتصال أولى في حال رغبته بتسجيل شكوى ضد الشركة، والتريث حسب مؤشر الأداء المعتمد لحين حل الشكوى، ومن ثم تحويل الشكوى لدائرة الطاقة في حال عدم رضاه عن الحل المقدم عن طريق الشركة، أو عدم الرد على الشكوى ضمن مؤشر الأداء المتفق عليه.
وفيما يتعلق بإنهاء الخدمة، أشارت السياسة إلى أنه يتعين على الشركة التأكد من عدم وجود أية مستحقات مالية على المتعامل عند طلب إغلاق الحساب لدى الشركة، وذلك عن طريق إصدار شهادة براءة ذمة، وأن تقوم الشركة بإعلام المتعامل خطياً بالفصل قبل أن تتم عملية غلق الحساب.
كما منحت السياسة أولوية لأصحاب الهمم من خلال وجوب تحديث الشركات استراتيجيتها وتطويرها، لتشمل احتياجات ومتطلبات أصحاب الهمم والرعاية المنزلية قدر المستطاع، ولتكون موائمة لضمان وصول كافة الخدمات إليهم، مع وجوب أولوية إنجاز معاملاتهم، وتوفير خدمات تتضمن أفراداً محددين ومدربين ومؤهلين لخدمتهم، وإرسال مندوبين عن الشركة لتوفير احتياجاتهم من الخدمات إذا تطلب الأمر.
ومن أجل الاطلاع على سياسة حماية المستهلك الصادرة من دائرة الطاقة في أبوظبي، يرجى زيارة: https://www.doe.gov.ae/-/media/Project/DOE/Department-Of-Energy/Media-Center-Publications/Policy/Consumer-Protection-Policy--EN-QMS-Final.pdf.
